Nel turismo ogni parola costruisce (o al contrario distrugge) il senso di benvenuto. Ecco come comunicare con consapevolezza.
Le parole contano
Un cartello scritto solo in una lingua; una risposta data troppo in fretta a una persona che non parla la lingua locale; un commento innocente sull’aspetto di un’ospite. Nel turismo, che è per definizione il settore dell’incontro tra culture, ogni scelta comunicativa ha un peso specifico.
La comunicazione inclusiva non deve essere una tecnica sofisticata riservata a chi si occupa di comunicazione istituzionale: è una competenza quotidiana, fatta di attenzione, rispetto e capacità di adattamento. È il modo in cui ci assicuriamo che ogni persona, indipendentemente dalla lingua, dalla disabilità, dalla provenienza culturale o dall’identità, si senta davvero benvenuta, e non semplicemente tollerata.
Comunicazione inclusiva: i principi fondamentali
Le linee guida europee sulla comunicazione inclusiva, tra cui quelle promosse dalla Commissione Europea e da Eurodesk, identificano alcuni orientamenti di base che nel settore turistico assumono un valore operativo diretto.
- Chiarezza e semplicità. Usare un linguaggio accessibile significa evitare gerghi tecnici, riferimenti culturali non universali e costruzioni sintattiche complesse. Non si tratta di semplificare il contenuto, ma di renderlo raggiungibile.
- Accessibilità. Sottotitoli per i video, testi alternativi per le immagini, formati leggibili per persone con disabilità cognitive: non sono optional, sono standard di qualità. Una struttura che li adotta comunica, già prima dell’arrivo, che ha pensato a chi arriva.
- Sensibilità culturale. Riconoscere che esistono norme di comunicazione diverse — e che nessuna è “quella giusta” per definizione — è il prerequisito per non mettere continuamente a disagio chi viene da un contesto diverso dal nostro.
- Multilingualità. Offrire informazioni in più lingue, almeno nei punti ad alto contatto con il pubblico internazionale, non è un lusso: è una scelta di accessibilità concreta.
A questi principi se ne aggiunge uno spesso sottovalutato: l’ascolto attivo. La comunicazione inclusiva deve essere creazione di spazio per il dialogo e per il feedback; chi ascolta davvero raccoglie informazioni che chi parla soltanto non raggiungerà mai.
Le microaggressioni: piccoli gesti, impatti duraturi
“Da dove vieni, davvero?”, “Il tuo italiano è ottimo!”, “Sembra che tu non abbia capito, te lo rispiego.”
Questi commenti, spesso fatti in perfetta buona fede, rientrano nella categoria delle microaggressioni: messaggi verbali o comportamentali che, anche quando non intenzionali, trasmettono un senso di esclusione, di superiorità o di sorpresa nei confronti di chi è percepito come “diverso dalla norma”.
Nel turismo, dove le interazioni sono continue e intensive, le microaggressioni si accumulano. Un’ospite che le subisce ripetutamente non tornerà e con ogni probabilità condividerà la propria esperienza online. Una persona che le subisce in ambiente lavorativo si sentirà progressivamente esclusa, con effetti negativi e misurabili su motivazione e performance.
Il punto centrale non è l’intenzione, ma l’effetto; e l’effetto dipende da quello che viene detto, non da quello che si voleva dire.
Come DIVETOUR2 forma alla comunicazione inclusiva
Nel percorso formativo del progetto DIVETOUR2, la comunicazione inclusiva è uno dei moduli centrali. Studentesse e studenti dei corsi IeFP in ambito turistico imparano a riconoscere le microaggressioni, a costruire messaggi accessibili e a usare strumenti digitali, inclusa l’intelligenza artificiale, in modo consapevole e responsabile.
Le learning pills del progetto lavorano su scenari concreti: la persona alla reception che aiuta una coppia con difficoltà linguistiche usando un’app di traduzione e segnaletica visiva; la tour operator o il tour operator che rivede i propri materiali per rimuovere riferimenti culturali escludenti; la guida che impara ad adattare ritmo e registro del tour a gruppi con esigenze diverse.
Scopri di più su DIVETOUR2: https://divetour2learning.eu/
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